Standarde Service - studopediya

colectarea de instrument restaurante stabilire a unor norme comune birou Standarde obsluzhivaniya-, ordinea de acțiuni ale angajaților în situații tipice, cum să reacționeze la situații non-standard, criterii de acțiune corectă. standardul de serviciu este parte a standardului activități de catering. standarde de servicii de oaspeți:

ü aduce la ordinea de afaceri (și oferă oaspeților asigurarea că personalul cunosc lucrurile lor);

ü Acesta oferă capacitatea de a controla procesul de vânzări, service și alte activități ale angajaților;

ü a crea un sistem de stimulente ca fiind direct legate de evaluarea și de formare;

ü este un instrument practic de adaptare a noilor angajați în comunitate și implicarea lor în procesul de afaceri birou la nivelul adecvat.

Dacă organizația dvs. nu este introdus în mod oficial standarde de servicii, există încă unele norme bine stabilite ale personalului comportament față de clienți. Aceste „legi nescrise“ sunt definite ca valorile de conducere și a personalului, interacțiunea lor dialectică.

Restaurantul poate efectua lucrări de întreținere „spontan“ sau să dezvolte și să pună în aplicare cerințe specifice pentru servicii clienților. Restaurantul funcționează fără standarde ar fi „haotic“ fel de serviciu: totul depinde de oamenii care lucrează în calitate de furnizori de servicii (vânzători) pe starea lor în orice zi, situația din organizație, din conduita oaspetilor. Restaurantul, în care are loc serviciul, în conformitate cu standardele, va exista un anumit fel de serviciu, abordare specifică oaspeților, reguli speciale și modul de comportament în diferite situații, unele conceptul de comportament față de oaspeți.

Parametrii care pot fi standardizate pentru oferte de servicii de calitate:

ü reguli generale de conduită pentru personalul în timpul lucrului și de agrement;

ü norme privind instalațiile și echipamentele în stare necesară;

ü Servirea ordine și care servește preparate;

ü formula vorbire limba (vocabular)

ü expresii faciale, gesturi;

ü proxemică (în ce poziție, ar trebui să comunice cu chelnerul un oaspete la ce distanță);

ü machiaj, bijuterii;

ü Viteza timpului de service și de întreținere;

ü Pentru a răspunde solicitărilor oaspeților, nemulțumirile și plângerile lor.

Acești factori includ:

ü a statului de drept (Legea privind protecția consumatorilor)

ü norme culturale care există într-o societate în care organizația oferă serviciile sale;

ü valorile și misiunea organizației;

ü în special serviciile oferite de restaurant;

ü anumite grupuri țintă (vizitatori), pe care este proiectat serviciul restaurantului;

ü spații special în cazul în care sunt servite persoane (apropiate sau mari, zgomotoase sau liniștite, etc.).

Tabelul de mai jos arată funcția pe care standardele de servicii în raport cu cele trei grupuri comunitare: proprietari / directori, oaspeții și angajații restaurantului.

Tabelul 3.7 - Funcții de standardizare a serviciului

Astfel, standardele sunt de a îmbunătăți calitatea serviciilor companiei oferă, unificarea standardelor profesionale și etice aplicate de angajații companiei, pentru a crea activitatea de algoritmi necesară scopul de a furniza servicii de cea mai de calitate.

Standardele de serviciu prescrise flux de lucru cu oaspetele din momentul întâlnirii până rămas bun. de obicei, include documentarea structura tipică a următoarelor poziții: politica companiei privind birou; aspectul personalului; Comportamentul personalului pe podea de tranzacționare; reguli clare de interacțiune cu vizitatorul în fiecare etapă a procesului de serviciu; Reguli de conduită în situații de conflict și non-standard.

standarde de servicii sunt necesare pentru orice catering. Propriul oaspeții de multe ori nu poate oferi o evaluare diferențiată a ceea ce impresii de la vizita restaurantul au fost pozitive și care sunt negative, și definește integral un vector în formă de evaluare „plăcut / nu-mi place“ aceleași standarde .Razrabotka presupune apariția unei liste de evaluări diferențiate. Apoi, există o anumită gamă de comparație în sine, cu concurenți, este mai ușor de explicat personalul care ar trebui să fie făcut, este posibil să se urmărească dinamica calității serviciilor și a standardelor t.d.Slovom poate servi ca un instrument de măsurare a calității procesului de servicii pentru clienți în restaurant.

Apariția unor standarde este posibilă în două moduri: „germinare de jos“ (descoperiri și forme de servicii de succes în activitatea personalului de acolo, să prindă rădăcini și fixate sub formă de tradiții), sau „locuri de muncă de top“ .În voința politică, capul aduce la punerea în aplicare a noilor standarde de serviciu și o înțelegere reală a curentului capacitățile și interesele întreprinderii.

standarde de servicii de bine scrise fac angajații de muncă ușoară și mai sigură, pentru că ei știu că au o procedură stabilită, care implică diverse combinații de situații și comportamente în fiecare dintre ele.

Principalul instrument de monitorizare a respectării standardelor este un feedback bine organizat de oaspeții restaurant. Acest lucru ne permite să înțelegem că aceasta nu este ca personalul, și de a determina care sunt necesare pentru a menține și care -izbytochny cerințe.

Astfel, dezvoltarea și punerea în aplicare a standardelor de servicii -foarte de muncă dificilă și responsabilă a întregului personal al întreprinderii. În centrul acestei lucrări este în valoare de un oaspete, care, desigur, nu poate fi întotdeauna dreptate (ca oricine), dar trebuie să fie întotdeauna auzit, înțeles, acceptat. Principalul lucru este impresia că rămâne cu el după ce a vizitat restorana.No secrete de succes nu numai ca standarde de servicii orientate spre client, și modul în care acestea sunt puse în aplicare și menținute.

1. Ce rol este jucat de standarde în procesul de deservire oaspeții restaurantului?

2. Care parametrii procesului de serviciu pot fi standardizate?

3.Kto dezvolta standarde de servicii într-un restaurant?

4. Ce funcții sunt îndeplinite de standardele în ceea ce privește angajații restaurantului?

5. Ce poate fi un instrument pentru monitorizarea punerii în aplicare a standardelor?