Mystery Shopper - ceea ce este

1. Ce este un cumpărător secret?

Ați confruntat în mod repetat cu o situație în care interviul discuțiile managerul despre tehnicile de vânzări mari, dar, de fapt, se dovedește că discuțiile sale cu abia potrivit chiar si pentru stand cu sifon. Managerul, care stie foarte multe despre vânzări - este minunat! Dar succesul său este determinat de abilitatea de a utiliza aceste cunoștințe în practică. Pentru a înțelege modul în care vânzătorul folosește cunoștințele ei de a lucra, aplica tehnologia de „cumpărător secret“.

Mystery Shopper - o persoană a cărei sarcină este de a evalua utilizarea de abilități de vânzări și service manager.

abilități de tehnologie prin verificarea Mystery Shopper eficient atunci când este construit în sistemul de instruire și testare. De exemplu, tastați managerii de vânzări, în cazul apelurilor la cald, tren-le, de testare și trimite la companie pentru un stagiu. Mystery Shopper face apel, stabilește întrebările pregătite anterior și evaluează Managerul, în conformitate cu criteriile. Astfel, imaginea curentă în mod clar modul în care managerul învățat materiale și gata de funcționare.

2. Atribuții și abilități de clienți verificatori

Locuri de munca mister Shopper este de a vizita magazinele, deghizați ca un vizitator obișnuit, formele de umplere și de notare în funcție de anumite criterii. Uneori, cumpărătorii mister trebuie să arate tuturor talentul său care acționează și să joace rolul unui monstru rău cu o mulțime de revendicări și nemulțumire totală cu atitudinea lucrătorilor asupra persoanei. De asemenea, responsabilitatea cumpărătorului misterios poate introduce o conversație de înregistrare pe bandă sau aparat de fotografiat, o încercare de a returna bunurile, creând o situație provocatoare, și chiar sniffing personalul - totul depinde de script-ul furnizat de client.

Caracteristici și cunoștințele persoanei cel mai potrivit pentru rolul de Mystery Shopper:

• Sociabilitatea - pentru a oferi o mai mare flexibilitate a managerilor;
• Atenție la detalii;
• Cunoașterea de vânzări și posesia de competențe - pentru managerul de evaluare folosind metode nu este strict un model;
• Acționând pentru empatie în rolul;
• Flexibilitate si creativitate pentru interogatoriu neconvențional.
  Pentru a fi un cumpărător secret de bun, este necesar să se meargă dincolo de întrebările standard și pentru a le cere în afara cutiei, să nu spun cartea, și limba vorbită, să nu urmeze ordinea etapelor de vânzări. În caz contrar, se va calcula rapid de către vânzători cu experiență și nu va fi capabil de a obține o imagine reală a muncii ca un manager de vânzări.

  3. Care este lucrarea secretă a cumpărătorului?

  Tehnologia de „cumpărător secret“ este una dintre cele mai eficiente instrumente de îmbunătățire a calității personalului de întreținere și de inspecție.

  Pentru punerea în aplicare a acestei tehnologii utilizează următorul algoritm:

  
  
  
  
  
  
  
  • 1. Definiția competențe sau abilități de testare.
  • 2. Criteriile de definire clare, cu exemple și explicații de evaluare.
  • 3. Crearea unei „legenda“ la nevoile reale.
  • 4. Pregătirea plăcii de evaluare.

  Obiectivele studiului sunt:

  • creșterea cererii de bunuri și servicii;
  • evaluarea calității serviciilor pentru clienți;
  • identificarea personalului care necesită formare;
  • personalul de inspecție de a utiliza cunoștințele după formare;
  • determinarea măsurii în care conformitatea cu standardele companiei (de exemplu, în cazul în care acesta este un lanț de magazine);
  • Diagnosticul calității centrului de apeluri de intrare;
  • concurenți de anchetă.

  Înainte de a vizita un cumpărător secretă primește o declarație detaliată ar trebui să arate punctul, cum să se comporte ca personal și el însuși un cumpărător secret. Scout sarcină - să se familiarizeze cu această instrucțiune, dacă este de a arunca o privire în pat de copil - este ușor de calculat. În timpul testului, cumpărătorul secret, ar trebui să ne amintim toate și discret înregistra și apoi furnizează materialul clientului.

  Utilizarea serviciului, pot fi utilizate următoarele evaluări shopper Criterii de Mystery:

  • amabilitatea și amabilitatea personalului;
  • aspectul personalului, curățenia și respectarea codul vestimentar al companiei;
  • angajații alfabetizare;
  • cunoașterea produselor vândute;
  • Prezentarea ofertei de produse si servicii suplimentare;
  • abilități de comunicare cu clientul;
  • stabili un contact cu clientul;
  • utilizarea tehnicilor de vânzare;
  • comportamentul personalului în situații de conflict;
  • prezență scenică;
  • viteza de serviciu;
  • de așteptare pentru răspunsul la întrebarea sau de apel;
  • ordinea și curățenia la locul de muncă și în cameră;
  • facilități pentru a se potrivi identități corporative;
  • ușurința în termeni de căutare și prezența semnelor.

  Mai jos este o listă de evaluare reală a punctului comercial al unuia dintre clienții noștri implicați în vânzarea de materiale de finisare exclusive. De vanzare o vizită aproape niciodată nu se termină și, prin urmare, o condiție prealabilă pentru activitatea managerului este acela de a obține contactul cu clientul pentru a discuta despre noi ordine. Pentru puncte de vânzare cu amănuntul care vând produse simple, această fișă de evaluare nu se potrivea.

  punct de Aspect

  Punctul este încadrat în conformitate cu standardele. Mărfurile plasate în locuri.

  În general productivitatea este scăzută. Managerul efectuat munca de consultanta, dar nu a reușit să intre în contact și să identifice nevoile instalației.

  4. Algoritmul cumpărătorului secrete

  Producția de petrol și gaze trebuie să fie parte a persoanei pentru companie. Există situații în care personalul știu în avans cu privire la vizita cumpărătorului secrete, în acest caz, instrumentul este inutil. Pentru a îmbunătăți eficiența și evaluarea lipsită de ambiguitate a managerilor de vânzări, cumpărătorul secretă poate face o înregistrare audio a dialogului său.

  5. Cum de a deveni un Client Verificator?

  Mystery Shopper poate lucra oricine, totul depinde de cerințele clientului și volumul de muncă. De exemplu, în cazul în care aveți nevoie pentru a vizita rețeaua de magazine de cosmetice pentru femei, omul certăreț va arata extrem de suspect. Dacă, să zicem, trebuie să verificați centrul de service pentru laptop-uri de reparații, experți în acest domeniu va fi un candidat excelent, iar acest lucru va fi plătit. De asemenea, este necesar să se aibă abilitățile despre care am vorbit mai devreme.

  Munca cumpărător secret nu poate fi considerat stabil. Acest lucru se poate datora diferite de timp (verificați angajatul poate fi ocupat cu un alt client, iar apoi va trebui să viziteze din nou punct), precum și instabilitatea veniturilor (uneori cumpărător secrete trebuie să aștepte ordinul de săptămâni). Prin urmare, acest lucru este mai potrivit pentru cei care au nevoie de venituri suplimentare, cu un program gratuit.

  6. Cum de a calcula un cumparator mister?

  • Cumpărătorul pune o mulțime de întrebări dintr-o foaie de întrebări standard.
  • Cumpărătorul dă obiecțiile standard.
  • Cumpărător plutește în detaliile specifice ale situației sale.
  • Cumpărător formuleze prea corect gândurile și obiecțiile sale.

  Producția de petrol și gaze este unul dintre instrumentele noastre pentru proiectele de dezvoltare a vânzărilor. Acesta este utilizat împreună cu un record de conversații manageri cântau situații în formarea și este unul dintre elementele sistemului de instruire și testare a managerilor de vânzări.