Klientooirentirovannost ce înseamnă

Orientarea catre client: ce înseamnă?

Este deja mult mai larg conceptul neclare și adesea distorsionate. Să încercăm să clarifice și să specifice ce se înțelege prin moda cuvânt lung, care sugerează orientată spre client, și că - nu.

Definițiile client poate fi masa. Fiecare manager, marketing, manager de vânzări, un specialist customer service, secretar, și, desigur, clientul va da acestuia.

În cele mai multe cazuri, aceste definiții se bazează pe opiniile fragmentare, smulsă din context, fără nici un sistem și reinterpretată în felul său. De exemplu, cineva consideră că orientarea spre client - este un tratament servila orice cumpărător potențial sau client. Pentru alții, reduceri și cadouri cu achiziționarea de servicii suplimentare și salutări SMS-vacanță. În al treilea rând - utilizarea CRM-sisteme. Pentru a patra - relația cu clientul ca partener. Pentru a cincea - o strategie de marketing pentru a crește numărul de clienți fideli și de a crește profiturile.

Cu toate acestea, o parte a definiției va fi mai completă și cuprinzătoare. În prezent, cele mai frecvente sunt două abordări pentru explicarea termenului. Prima presupune că orientată către client - business este caracteristic care să reflecte dorința și capacitatea companiei de a construi relații reciproc avantajoase cu clienții săi - atât externe, cât și interne. Baza de al doilea - percepția clientului ca o abordare fundamental diferită de marketing decât 4P mix clasic. Aici, la prima linie nu a pus produsul și client și nevoile, interesele, așteptările și comportamentul.

De fapt, aceste două abordări pentru explicarea termenului „orientată spre client“ se completează reciproc, astfel cum vizualiza din diferite unghiuri. În primul caz este vorba despre un anumit rezultat al companiei, atunci când acesta este considerat sau nu un orientate spre client. În al doilea - cu privire la principiile de funcționare ale companiei. De fapt, unul rezultă dintr-un alt.

Dacă vă pasă de clienții să fie confortabil și plăcut de a face cu tine, modul de a face experiența lor cu tine a fost pozitiv, iar dacă într-adevăr o faci, atunci esti un orientate spre client.

Spune sigur, sunt acțiunile o manifestare de client sau nu, nu poți întotdeauna. Da o nota poate doar clientul, dar este fiecare companie are propriile sale. În această primă dificultate.

Aici este un exemplu. Omul a căzut bolnav și vrea să cheme un medic la domiciliu. El cheamă la clinică, dar este fie ocupat sau nimeni nu răspunde. Dacă sună în clinica districtul municipale, acesta va fi perceput ca un dat. E o rușine, nu este normal, dar este o realitate, iar clientul este fie să accepte sau să implice eliminarea problemelor Roszdravnadzor. Dacă sună într-o clinică privată, aceasta va fi percepută ca o lipsă de atenție la problemele sale și eșecul instituției de îngrijire a sănătății a obligațiilor lor de el ca un client. Și acum situația opusă: un om bolnav a răspuns aproape imediat. În cazul centrului de sănătate municipale va provoca emoții surpriză și pozitive. În cazul privat - acesta va fi luat de la sine.

Cine ia în considerare încă client?

A doua dificultate constă în faptul că, atunci când vorbim despre orientarea catre client, termenul „client“ este, de asemenea, destul de largă și nu se limitează la publicul țintă al clienților actuali și potențiali ai produsului sau a serviciului. Acest lucru înseamnă că, în plus față de interesul real de la cumpărători și clienți, compania trebuie să țină cont de interesele partenerilor săi și clienților interni - angajați și acționari.

Reprezentanții fiecăruia dintre aceste grupuri sunt în propriul lor mod de a evalua companie orientată spre client - în conformitate cu așteptările lor, cerințele și permisiunile (de exemplu, faptul că clienții ia în considerare admisă). Ceea ce este important pentru partenerul tau? Ce sprijin se așteaptă de la tine? Convenabil dacă lucrează cu tine? Ce motivează angajații? Ce acțiuni se așteaptă de la manageri? Care este viața socială pe care doresc în cadrul corporației? Ce bonusuri se așteaptă? Ce aspecte de locuri de muncă nu sunt critice pentru ei?

Este posibil ca partenerul tau nu este la fel de mult nevoie de tine pentru a le oferi o gamă completă de materiale de marketing, cât de mult la tine pentru a răspunde rapid la nevoile lor, și ar putea re-ordonare a navei cât mai repede posibil. Sau poate că angajații dumneavoastră au ales compania nu de fitness corporative și de asigurare pentru toate ocaziile, și pentru ore flexibile, programe de formare pentru personal și tradiții corporative speciale.

Cum de a deveni un client orientat?

O a treia dificultate este de a găsi resurse gratuite. Orientarea către client necesită adesea investiții suplimentare - în servicii pentru clienți, în angajații și educația lor, ajustarea proceselor de afaceri, cercetare, software, etc. Aceste investiții vor fi justificate, având în vedere că acestea vor crește satisfacția și loialitatea clienților, precum și impactul pozitiv asupra imaginii și reputației companiei.

Principalul lucru - o înțelegere clară a cine sunt clienții tăi, ce așteptările lor pentru ei, în principiu, și ceea ce nu este, și să fie în concordanță, care interacționează cu acestea, construirea relațiilor și care îndeplinesc cerințele lor. Apoi, chiar dacă într-o anumită etapă, în interesul clienților companiei va fi obligat să sacrifice o parte din interesele lor (în special, nivelurile de profit), în cele din urmă va beneficia: consolidarea poziției pe piață și a obține un avantaj competitiv.

Companiile nu trebuie să anticipeze așteptările clienților și să le justifice în prealabil. Astfel de tactici ar condamna-o într-o cursă permanentă și să-l vulnerabil la lista, deoarece așteptările clientului se va adăuga un bonus frumos și surpriză. Încetează să uimească - clientul va simți înșelat și va începe să caute înlocuitor.

Factorul cheie care afectează orientate spre client, este personalul. Că angajații sunt proiectul dumneavoastră fiecare, și care interacționează cu toți clienții - interni și externi. Prin urmare, este esențial ca ele împărtășesc valorile idei client cu restul societății și știu că poate și trebuie să se facă în raport cu clientul, cum să reacționeze la anumite situații, ceea ce nu a făcut, și niciodată în nici un caz. Este de dorit ca toate regulile de interacțiune cu clienții au fost clar definite. În caz contrar, toată lumea va fi ghidat de viziunea sa de modul în care cele mai bune, precum și soluții la problemele obișnuite ale clienților vor fi de fiecare dată să reinventeze.

Când aveți nevoie orientată către client?

Este unanim crede că abordarea orientată către client - o măsură, care sunt obligați să companii care operează într-un mediu competitiv. Acest punct de vedere nu este în întregime nefondată. În cazul în care compania are un monopol, și, în orice caz, produsele sau serviciile vor fi în cerere, stimulentul să aibă grijă de comoditatea clienților și interesele lor în mult mai mică decât cea a celor care fac afaceri într-o piață competitivă. Dar acest lucru nu înseamnă că ele nu există deloc.

În cazul în care societatea un monopol nu ia în calcul așteptările clienților și a decis că pentru ei este esențial și ceea ce nu este, clienții sunt obligați să pună cu condițiile existente. În același timp, ele sunt în mod constant de așteptare pentru concurent să apară în această companie. În cazul în care un concurent nu se comportă ca și clienții dure l ierte foarte mult. Dacă monopolistul îi pasă de clienții săi și experiența lor pozitivă de interacțiune cu el, nu are nici un sens să aștepte alternative.

De exemplu, în clădiri noi pentru ceva timp este de multe ori doar un singur furnizor de Internet. În cazul în care locuitorii nu sunt mulțumiți de raportul preț-performanță, acestea sunt, însă, și de a folosi serviciile sale, de așteptare, atunci când nu va fi altcineva în casa lor. Ca un furnizor nou va trebui să atrage clienții, în orice caz, el le va oferi condiții mai bune. În cazul în care chiriașii ca lucrările deja prezente în furnizorul lor de origine, ceva nou va trebui să facă o mulțime de efort, așa că au decis să meargă pentru ea. În acest caz, primul furnizor va fi inițial într-o situație mai bună: să-și apere poziția sa este întotdeauna mai ușor și mai ieftin decât să atace și să câștige pe piață în konkurenov.

Orientarea către client necesită o atenție nu la imaginar și la așteptările actuale și emergente ale clienților. În cazul în care viziunea companiei și este gata pentru investiții suplimentare, o regândire critică și restructurarea muncii lor cu clientii, ea are toate șansele de a obține lauda lor ridicat de concentrare a clientului.